Lắng nghe Chân thành: Đây là kỹ năng cốt lõi của một coach. Khi lắng nghe, hãy tập trung hoàn toàn vào những gì khách hàng đang nói, đặt câu hỏi mở để họ chia sẻ thêm, và paraphrase lại những gì bạn đã nghe để đảm bảo bạn hiểu rõ ý của họ.
Tập trung vào khách hàng: Hãy dành trọn sự chú ý cho khách hàng, không bị phân tâm bởi điện thoại, email hoặc suy nghĩ riêng. Hãy tạo ra một không gian an toàn và thoải mái để khách hàng có thể chia sẻ suy nghĩ, cảm xúc và mong muốn của họ.
Lắng nghe không phán xét: Hãy giữ một thái độ "không phán xét", không "đánh giá" hay "gợi ý" khi khách hàng đang nói. Hãy "chỉ" lắng nghe "chú ý" đến những gì họ đang chia sẻ.
Lắng nghe tích cực: Hãy sử dụng ngôn ngữ cơ thể "tích cực" như gật đầu, "nhìn vào mắt" khách hàng, "cười nhẹ" để "cho" khách hàng biết bạn đang chú ý đến họ.
Đặt câu hỏi hiệu quả: Các câu hỏi có thể giúp khách hàng khám phá sâu hơn về suy nghĩ, cảm xúc và hành vi của mình. Hãy sử dụng các câu hỏi mở, câu hỏi gợi ý và câu hỏi phản chiếu.
Câu hỏi mở: Hãy sử dụng những câu hỏi "mở" để khích lệ khách hàng "suy nghĩ" và "chia sẻ" nhiều hơn.
Câu hỏi sâu sắc: Hãy sử dụng những câu hỏi "sâu sắc" để giúp khách hàng "khám phá" những suy nghĩ và cảm xúc "ẩn giấu" bên trong.
Câu hỏi hướng dẫn: Hãy sử dụng những câu hỏi "hướng dẫn" để giúp khách hàng "tìm ra" giải pháp cho vấn đề của họ.
Sử dụng ngôn ngữ cơ thể: Ngôn ngữ cơ thể như ánh mắt, cử chỉ, tư thế có thể truyền đạt rất nhiều thông tin. Hãy đảm bảo rằng ngôn ngữ cơ thể của bạn thể hiện sự quan tâm, tôn trọng và mở lòng.
Thái độ tích cực: Hãy sử dụng "ngôn ngữ cơ thể" tích cực, như gật đầu, "nhìn vào mắt" khách hàng, "cười nhẹ" để "cho" khách hàng biết bạn đang chú ý đến họ.
Giao tiếp cởi mở: Hãy giữ một "thái độ cởi mở" và "thoải mái", tránh "ngồi cứng" hay "nhìn chằm chằm" vào khách hàng.
Cung cấp phản hồi xây dựng: Phản hồi của bạn nên tập trung vào hành vi cụ thể của khách hàng, chứ không phải đánh giá về con người họ. Hãy sử dụng những câu như "Tôi nhận thấy rằng..." hoặc "Khi anh/chị nói về..."
Tập trung vào hành động: Hãy "tập trung" vào hành động mà khách hàng có thể "thực hiện" để giải quyết vấn đề, thay vì "chỉ" đưa ra lời khuyên.
Phản hồi tích cực: Hãy "khuyến khích" và "khen ngợi" những nỗ lực của khách hàng để tạo ra sự "tích cực" và "động lực" cho họ.
Phản hồi cụ thể: Hãy "chia sẻ" những "ý tưởng cụ thể" và "gợi ý" những "hành động cụ thể" để giúp khách hàng "tiến bộ".
Tạo không gian an toàn: Khách hàng cần cảm thấy an toàn và được chấp nhận để chia sẻ những suy nghĩ và cảm xúc sâu kín nhất. Hãy tạo ra một không gian nơi họ có thể tự do thể hiện bản thân.
Hãy "kiên nhẫn" với khách hàng, "cho" họ thời gian để "chia sẻ" và "suy nghĩ".
Hãy "tôn trọng" ý kiến và cảm xúc của khách hàng, dù bạn không "đồng ý" với họ.
Điều chỉnh giọng điệu: Giọng điệu của bạn nên phù hợp với từng tình huống và từng khách hàng. Đôi khi bạn cần một giọng điệu ấm áp và đồng cảm, đôi khi bạn cần một giọng điệu chắc chắn và khuyến khích.
Hãy đảm bảo rằng bạn hiểu rõ những gì khách hàng đang chia sẻ và "hãy" hỏi lại nếu bạn không hiểu rõ.
Hãy "chắc chắn" rằng khách hàng "hiểu" những gì bạn đang chia sẻ và "hãy" hỏi lại nếu bạn không chắc chắn.
Ngoài ra, bạn có thể tham khảo thêm một số kỹ thuật giao tiếp hiệu quả khác như:
Phương pháp Socratic: Đặt ra những câu hỏi để giúp khách hàng tự khám phá ra câu trả lời. https://zim.vn/phuong-phap-socratic-va-ung-dung-trong-viec-phat-trien-tu-duy-phan-bien
Kỹ thuật phản ánh: Lặp lại những gì khách hàng đã nói để họ cảm thấy được lắng nghe và hiểu rõ.
Kỹ thuật tóm tắt: Tóm tắt những điểm chính của cuộc trò chuyện để đảm bảo cả hai bên đều hiểu rõ.
Gợi ý thêm từ góc nhìn của Coach Supervisor:
Hãy "thực hành" những kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong mỗi phiên coaching.
Hãy "tìm kiếm" những cơ hội để "cải thiện" kỹ năng giao tiếp của bạn.
Hãy nhớ rằng Coach Supervisor là một người đồng hành, giúp bạn phân tích tình huống, đưa ra những hướng dẫn và hỗ trợ bạn "vượt qua" tình huống.
Coach Supervisor giúp bạn "nhìn" vấn đề từ một góc nhìn khác, từ đó giúp bạn tìm ra giải pháp hiệu quả.
Coach Supervisor luôn sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm và kiến thức của mình để giúp bạn nâng cao năng lực coaching của bản thân.
Hãy liên hệ với Coach Supervisor của bạn khi bạn cần hỗ trợ, "chúng ta" sẽ cùng nhau "vượt qua" tình huống này.
#coachingsupervision #coachventure